FCC着手解决电信服务糟糕的客户体验

星阁 • 2024年10月24日 15:24 • 财经

FCC Chairwoman Jessica Rosenworcel. (The Washington Post via Getty Images)

美国联邦通信委员会 (FCC) 已将目光投向电信运营商普遍糟糕的客户服务。该机构周三表示，将正式启动一项程序，审查有线电视、宽带、卫星电视和家庭语音服务提供商的客户支持水平。

审查范围

审查将涵盖客户在联系电信行业提供商时遇到的难点。其中包括难以取消订阅服务、尝试联系真人代表时陷入“死循环”、偷偷摸摸的自动续费以及为残障人士提供的粗制滥造的无障碍选择。

FCC 主席声明

FCC 主席杰西卡·罗森沃塞尔在宣布调查的新闻稿中写道：“对于在我们的日常生活中提供如此多至关重要服务的通信公司，我们可以而且应该期待始终如一、透明且有帮助的客户服务。” “没有人应该在尝试取消订阅或只是让人类帮助解决他们的服务问题时被困在死循环中。”

FCC 的目标

FCC 希望简化客户取消服务的选择，要求提供商在销售点和账单上提供更多选择和透明的信息披露。此外，它希望在自动续费服务之前要求客户明确同意，并帮助客户更容易地联系到真人客服代表，而无需跳过无尽的电话树。它还旨在提高残障人士获取客户服务资源的便利性。

其他重点

议程上的其他重点包括将目前针对有线电视运营商的安装、停电和服务呼叫规则扩展到卫星电视、语音和宽带服务。最后，它希望“当前的有线电视运营商客户服务要求反映市场和技术的变化”。

投票结果

该委员会以 3-2 的投票通过了调查通知， “多数派强调了客户支持的重要性”。首先，FCC 将建立一个公共记录，记录这些客户服务点的现状，以及可以采取哪些具体规定来为家庭和企业提供更顺畅的服务。

调查背景

此次调查是打击日常生活中造成时间和金钱浪费的麻烦的一部分。本月早些时候，FCC 启动了一项调查，调查宽带行业荒谬的、牟取暴利的流量限制。今年夏天，Verizon 支付了 100 万美元的罚款，以解决对 2022 年一次导致数百通紧急电话无法接通的停电事故的调查。与此同时，联邦贸易委员会最近批准了它的“一键取消”规则，让取消订阅变得更加容易。

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